ベンダーも考えています

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SFAが定着しにくいことは、SFAをサービスしているベンダーの方もよくわかっているようです。ですので、いかにしてSFAを使いやすくし、現場でも使い続けてもらえうようになるのか、日々考えているようです。

例えば、営業現場での工夫です。営業プロセスをSFAでは記録していくことができますよね。ところが、実際に営業マンたちを見ていると、営業現場で営業を行う時間というのが意外と少ないことがわかったんだそうです。つまり、営業以外の業務が多すぎて、営業自体ができていないとのこと。

そこで、営業以外で行う業務、例えば見積書、資料の作成、日報、問い合わせへの対応などをSFAで簡単に、しかも時間をかけずにできるようにしていったそうです。SFAを使うことで業務が効率化できるので、営業マンは喜んでSFAを使う^^という好循環が出来上がるそうです。

そして、日報においてはマネージャーの業務効率化も可能になるとか。あらかじめマネージャーが知りたいことを項目として設定しておけば、知りたい情報がいつでもどこでも取り出せるようになるというわけです。

そんなに大量に必要?

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CRMをうまく運用させていくには、顧客の膨大な情報量が必要とされています。CRMとは顧客の満足度を上げて売り上げを上げる、というのが目的ですよね。そこになぜ顧客の情報が大量に必要なのでしょうか?

今はリアル店舗だけではなくてネット、電話、営業マンなど様々なチャネルにおいてモノを買うことができます。私たちはそれだけ選択肢も増え、便利になったわけですが、売る側からみればすべてのチャネルを把握できていないと顧客の満足度を上げることなんて不可能ですよね。

多くのチャネルを持ち、それぞれの情報が共有化されず、過去の購入履歴なども考慮されなければ、同じ顧客に何度も同じメルマガを発行していたり、以前買ったものとは全く関係の無いものの紹介メールが届いたり・・。満足度向上どころか、評判を下げてしまう可能性もあるんです。

そこでITをうまく活用するんですね。過去の顧客の購入履歴、比較したモノ、サイト内の足跡、購入頻度などをできるだけ多く集めCRMを活用することで、顧客に最適なタイミングで最適なモノを紹介することができるわけです。

https://knowledgesuite.jp/service/crm-point.html

登録後すぐにサービス利用が可能

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これって現代のシステムにはとても重要ですよね。クラウドを活用したシステム。

このクラウドを使ったCRMの市場動向がまとめられ、発表されていたんですが、CRMにはクラウド型とオンプレミス型の2つで提供されています。オンプレミス型は自社でサーバーから何からすべてそろえることで、サーバーへの障害が少なくなったり第三者のアクセスを阻止できたり、自社でさまざまなカスタマイズができるようになります。専門の人材を配置することで、クラウド型には出来ないような自由度でCRMを活用できるんですね。

ただし、サーバーからの導入ということは、それだけ費用をかけられる企業じゃないと無理!ということですよね。

一方、クラウド型は登録さえすれば即日使えるサービスであり、費用も格安のもの、最初は無料のものもあります。専門の人材がいなくてもある程度のシステムであれば運用も可能と言われています。お手軽にCRMが利用できるので、やはりこちらの方が利用者も増えているんですよね。

knowledgesuite.jp

手段と結果を認識

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SFAの導入失敗の理由に、社員の目的意識がバラバラになっていたということがあるそうです。

これって多分よくあることだと思いますね。どのような組織においても、最初は同じ目的で動きはじめていても、話し合いを重ねたり状況が一転すると少しずつ考えが散らばっていってしまい、話し合いを続けていると「何のためにこれやってたんだっけ?」と^^

SFAも、導入当初は売り上げのアップのための導入、ということで、社内で一丸となって取り組んでいたはずです。しかし時間の経過とともに営業マンたちはSFAの分析材料となるための顧客情報や営業情報をとにかく入力することが目的となり、そこから売上アップにつながる見通しは全く立てることができなかった・・。そのため、マーケティングや他の部署から怪訝な顔をされるということも。

営業マンとしては入力に励むことで売り上げアップにつなげようとしていなのに、結果全く貢献できていなかったというケースもあります。あくまでSFAは手段。結果を求めるには手段と目的が常に何であるのかを確認しておくべきなんですね。

営業支援

定着のためにはマネージャーが

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SFAの定着が難しいことはよく知られています。まぁ、それでも使いこなすことで売り上げの増加は見込めるわけですから、何としても会社としては定着させることを考えますよね^^

ある専門家が言うには、実際にSFAを活用する営業マンよりも彼らを束ねるマネージャーが定着のための工夫をすることが重要であると書いています。

まずはSFAに入力された内容をきちんと見ることを習慣にすること。営業マンの動向とともに案件の進行状況、そして数字の変化が事細かに把握できますし、営業マンの営業状況について修正があればすぐに伝えることができます。

つぎに、あまり細かに営業マンに伝えないこと。すべてをマネージャーが支持していると、指示待ち人間になってしまうんですね。ある程度はマネージャーも我慢し、イザと言う時に手を差し伸べることができる状態にしておくことが大事だそうです。

そしてマネージャーが記入した分もすべて透明化すること。これにより、ほかの営業マンの営業を参考にできるようになるんですね。

参照URL

漏れやミスマッチを防ぐことが可能になります

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紙の顧客管理を続けていると、必ずぶつかる壁が出てきます。それは記入漏れ、情報のミスマッチといったもの。また、記入する営業マンごと記載する内容も統一されていない場合が多いため、管理者が見ると「ここじゃないんだけどな、欲しい情報は・・」と落胆することもしばしばあるようです。

これらを救うシステムとして注目されているのが営業支援システムのCRMです。CRMを活用することで情報は一言管理されます。また、記入する際には管理者や経営陣が欲しいと思っている項目をあらかじめ設定しておくことができるので、欲しい情報だけを手に入れることができるようになるんですね。

項目の設定によって、営業マンは記入漏れを防ぐことができますし、顧客情報、案件情報と別々の紙に記入しなくても済むことになります。一度で記入が終われば情報のミスマッチを防ぐこともできますよね。

そして、CRMはクラウド上で保存されているので、いつでもどこからでも確認することも可能になります。リアルタイムで顧客の最新の状況を把握できるので、営業計画も立てやすくなるというメリットもあるんです。

双方に良いことが

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顧客情報の管理は企業にとって非常に大切なものですよね。整理された顧客情報を見るだけでも、次にどのような営業をしたら良いのかが見えてくるものですが。

しかし、さらに便利なツールを活用することでより良い顧客との関係を築くことが可能となるんですね。そのツールが最近導入が進んでいるCRMなんですね。

CRMでは既存顧客の情報を社内で共有化することができるようになります。大きな会社になればなるほど、顧客の情報は散らばっているもの。もし営業マンが別々にその情報を管理していた場合、それらを一ヶ所に集約して管理できれば、別の営業マンが今まで欲しかった情報が溢れるほど出てくるかもしれません。

また、CRMではクラウドを使った情報管理をしますので、セキュリティ的にも安心ですよね。営業マンがバラバラに管理すると、会社的にも不安は大きいもの。もし情報の紛失や盗難があれば、会社だけではなくて顧客にも大きな損害を与えてしまう危険性もあるんです。CRMを活用することで、企業、顧客双方に良いことがあるんですね。

CRMへの登録時間を短縮することが可能

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顧客との関係を良好に保つために、そして顧客管理を効率的に実践させるためのツールとしてCRMが活用されているのですが、それとは裏腹な面もあるんだそうです。

営業担当者は取引先となる会社を訪問後すぐにCRMへの入力が必須となります。しかし、予定よりも訪問時間が長引いたり、次の営業時間が迫っていれば入力するための時間は限られたものになります。これがCRMを活用している企業でも課題となっているところなんですね。CRMの入力のために本来の業務である営業をおろそかにはできませんから・・。

そこで、ソフトバンク・テクノロジーが「活動報告用チャットボットに話しかけるだけでビジネスアプリ」を開発し、まずは自社での導入をした、と聞きました。そして今月一般にも提供が始まるとか。

実際に今どのような動きになっているのかはわからないのですが、手で入力するよりも話しかけるだけで入力できれば、これは更なる効率化ができ、営業担当者の負担も軽減されそうですよね。

マンネリからの脱却にも効果があります

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営業をしていると、いつも同じようなアプローチを行い、案件を進めているようです。もちろんそれで案件が成立するのなら問題は無いのかもしれませんが、いつもどこかでつまずいてしまう営業マンの方なら、思い当たる節があるのではないでしょうか。

自分では、あれこれと工夫して、前とは違った方法で取引先との商談をやってみよう・・と心がけていても、結果的には変わり映えのしないものになった、ということがありますよね。これは仕方の無いことなのかもしれません。人は、目先のことだけを変えても実際には同じようなやり方をやってしまうんだそうです。

そこで自分の手法や考えを一から覆し、アドバイスをもらうことで、新たな発見ができ営業の仕方も変化させることが可能となるんですね。それが今注目されているSFA、マンネリからの脱却にも効果があるんです。

SFAをしっかりと活用することで、中長期的に営業活動を行っていくことが可能となります。分析によって得られる結果も蓄積したデータが多ければ多いほど確度が上がるため、売り上げのアップにも貢献してくれるのです。

営業支援システムSFA

個人の経験や知識に依存しないこと

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CRMのひとつにカスタマーサービスというものがありますよね。顧客とのコミュニケーションを具体的に取ることができる企業としては大変重要な部署になるわけですが、サービスマンによってその対応って様々なんですよね。

ベテランであれば良いというわけではなく・・。ベテランだからこそ、ちょっと傲慢にも感じられたりする危険性もあるんです。購入した商品について疑問や不安があると利用するカスタマーサービスですが、購入した側も対応するスタッフのことって何となくわかってしまいますよね。この人商品知識に長けていてすごい!とか、反対に「しばらくお待ちください」ばかりでさらに不安にさせる人^^。あと上から目線でモノを言う人。こんな人に当たると最悪な気分になってしまいます。顧客満足度を上げるために設置された部署なのに、顧客を怒らせるような対応をしては逆効果になってしまわないでしょうか?!

勿論、対応力を上げるには経験と知識が大切ですが、それに自信を持ち過ぎることで、かえって顧客に嫌な思いをさせないよう、配慮して欲しいですね^^