コールセンターの重要性

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あまり現実的と思っていない幹部のかたたちもまだいるようですが、コールセンターがさらに注目されはじめています。コールセンターには顧客が直接電話をかけ、感じたことを伝えます。つまり顧客の生の反応を知ることができる唯一の部門とも言えるわけです。

クレームが多ければコールセンタースタッフの負担も多いでしょう。しかしこのクレームが実は会社の宝にもなるわけです。製品に何か不具合があればそれを改善し、さらに良いものを生むための材料にすれば良い。社員の接客が悪ければ、マニュアルを作って改善していく。自社には無い製品を聞かれれば、そこから顧客のニーズを掘り起こし、新しい製品の開発を行えば良い。このように、全てのクレームを前向きに聞いていこうという姿勢が幹部から社員一人一人に伝わり実践されれば、コールセンターのスタッフの負担は大きく軽減され、スタッフのやる気も引き出せるはずです。

CRMを使ってPDCAサイクルが出来上がれば、会社の業績だって向上させることができます。コールセンターも、考え方ひとつで重要性が浸透するはずですね。


コンビニのレジ前には

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コンビニのレジに行くといくつものスマホ決済のマークを見るようになりました。私も使っていて、「キャンペーン中!」とか言う文字を見ると、つい使ってしまいます。ポイントの還元が増えるんですよね^^

客にとってみると、いつもと同じように買い物してもポイント還元が多ければ使ってしまう。コンビニ、そして決済をサービスしている会社には、顧客の登録をしてもらうことで顧客情報が勝手に溜まっていきます。すると、それぞれの店舗において、どんな属性の人が多く、どんな時間帯にどのような属性の人が多いのか、また属性ごとに購入している商品の違いを把握したりすることができます。すると、コンビニではその情報を元に仕入れができるため、過剰に仕入れをすることなく、効率良く無駄の無い仕入れができるわけです。

決済をサービスしている会社にも、どのような施策が効果的だったのか、行動分析などを行うことができ、CRMを効率的に進めることが可能になります。客、コンビニ、決済をしている会社と、それぞれにメリットがあるシステムと言える?かもしれませんね^^


一度の入力であらゆるものを出力したい

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こんな夢のようなツールがあれば、きっと自分の作業は各段にはかどり、営業そのものにもっと時間を使えるはず!と思っていませんか?そんな方におすすめしたいのが、CRMです。会社で導入してくれなければ、無料で一定期間使えるCRMを試し、その結果を上司に伝えれば、もしかしたら導入してくれる可能性も高くなるかもしれません。まずは使ってみて、その効果を実感することから始めると良いでしょう。

CRMは、顧客情報の管理もできますし、営業情報の管理も行えるツールです。ある営業マンが口にしたのは、一度の入力で会議資料や顧客情報、営業情報などのレポートを簡単に出力できるようになり、驚くほど時間の節約ができるようになった、ということでした。これを聞くと、是非自分もこれを実現させたい!と思いますよね。

シングルインプットとマルチアウトプット、これが出来ることで、営業マンだけではなく、全てのビジネスマンも業務の効率化を図ることができます。


意思決定をスピーディーに

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ブラック企業や闇営業など、世間は政府主導のもと、働き方について大きな関心を持つようになりましたね。今はテレビでも芸能人事務所の暴露話をするなど、会社が便利に使える従業員などいないと思った方が良いでしょう。経営者や会社幹部も昔のような働き方を強いていてはダメ。現在はこういった働き方改革の過渡期なのかもしれません。特に良くない働き方に注目が集まっていますが、効率的で無駄の無い、明るい希望が持てるような働き方が広まって欲しいものですよね。

ある企業では、働き方改革を推進しようとSFAの導入が行われたそうです。業務効率化のため、営業情報の一元化にため、そして何より意思決定をスピーディーに行うため、導入に踏み切ったとか。営業マンたちは、いちいち会社に戻って上司に確認し、上司はさらにその上の幹部にほうこくし・・そんな工程を踏んでいるうちにライバル会社に先を越されてしまうこともよくあったそうです。

しかしSFAを社員全員が使えるようになると、営業現場に居ながらにして意思決定を待つことが可能となり、悔しくい思いをすることも無くなったと喜んでいました。


やみくもに営業をかけてみても

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こんな経験はありませんか?上司にはっぱをかけられ、とにかく営業に走り回る。やみくも営業をかけ、そのうち当りが出れば良いんだ!といった具合に。でも、これでは本当に行き当たりばったりですし、アプローチできても商談成立できるかどうか、確率は低すぎます。

それよりも、的を絞り、出来る限り可能性の高いターゲットを見つけ出し、営業に時間をかける方が断然有利ですよね。そのためにSFAがあるわけです。SFAを使っていくと、次第に営業マンたちの営業方法、営業プロセス、そして営業ノウハウといったものが貯まっていきます。SFAと聞くと営業マンたちは自分たちの営業行動を管理されてしまう・・といった不安を持つようですが、実際には営業そのものの情報を蓄積するツールだということは分かっていくはずです。

これらの情報を分析することで、的を絞った確度の高い営業先、見込み顧客を見つけ出すことができるわけです。これこそが、SFAの本来の役割とも言えます。


退会者にアンケートを取ることも

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一度会員登録をしたネットショップ。でも、あまり使うこともなく、他に安いショップを見つけたため、とりあえず退会処理をしようとすると、結構手間取ることがあるんですよね。退会のページに行くまでに何度も工程を経ないといけなかったり、退会そのものをどこのページで行ったら良いのかわからない作りになっていたり。。

まぁ、別に退会処理をしなくても、そのまま放置しておけば良いと思うのですが、性格的にそれが出来なかったりするんですよね^^

で、とにかくやっきになって処理をしていると、最後に「アンケート」とかが出てくるんです。早く退会させてよ!とパソコンの画面に言いたくなります。ですが、実はこのアンケートがとても重要なんですよね。自社の何が良くなかったのか、どういった点で物足りないのか、顧客が逃げてしまう原因を顧客本人に聞いてみる。

退会を行う時に聞くことで、正直な声を聞ける可能性は確かに高いかもしれません。これらの情報はCRMにまとめられ、今後に役立てられるというわけです。


購買意欲が高まる時は?

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「今は必要ありません」と言われるということは、後々必要になる可能性があるということ。新規の顧客を探していると、きっとこんな言葉を聞くでしょう。ただし、今も将来も必要が無い、という場合があることも忘れてはいけません^^

こういった用件をきちんと保存し、購買意欲が高まるタイミングをちゃんと計ることができれば、新規顧客獲得も夢ではありませんよね。

SFAを活用することで、このタイミングを確度高く知ることができます。それまでに多くの案件情報、営業プロセスの蓄積データが必要にはなりますが、しっかりとした入力を心がけることで、新規顧客獲得がしやすくなるんです。

最初のうちは入力作業に多くの時間を必要とするものの、データが蓄積し、良いタイミングで営業を続けられれば、成果は上がりSFAのメリットも感じることができます。自分はタイミングをいつも逃している気がする、あるいはタイミングがわからない、といった営業マンの方は、テスト期間を設けているSFAを試してみるのも良いかもしれませんよ。


入力が負担に感じないように

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CRMにはとにかく情報が必要です。でも、営業マンには営業という行動時間が必要です。情報を入力する時間に追われてしまうことで、営業そのものの時間は減ってしまいます。CRMを営業マンたちが敬遠するのもこれがひとつの理由にもなっています。

そこでおすすめされているのが、入力作業なんてサクサクできる!と営業マンに感じてもらうよう、ドロップダウンの手法、あるいはチェックする手法でカスタマイズすることです。

皆さんも経験はありませんか?アンケート調査を渡された時、全てテキストで書かなければいけない時と、ただチェックだけしていけば良い時。後者の方がサクサクと進むことができますよね。言いたい事が多い人には物足りなアンケートかもしれませんが、時間と手間を考えればチェック式が断然良いはず。また、集計する際にもチェック式だとすぐにデータ化できますし、数値化も可能。一方、テキストの方はいちいち目を通さないといけませんし、書く人の表現力によって伝わり方も変わるため、データを確実に取りたい時にはチェック式の方が正確さもあります。


分析の軸を簡単に変えられる

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分析の軸となるものを簡単に変えられるのは、営業マン、マーケターにとっても非常に効率的ですし、営業そのものを改革することができます。

これまではエクセルで顧客情報を管理していましたが、かならず壁にぶち当たっていました。もっとこんな管理の方法はできないものか、分析の軸をもっとバリエーション豊かにできないものか。このように思った人も多いでしょう。そこから、エクセルからの脱却・・といった言葉が生まれたとか・・^^

CRMにはエクセルとは格段に違う分析ができます。それが簡単に分析の軸を変えられることです。営業の目的別に、知りたいデータをサクッと取り出し、さらにニーズを掘り下げていくこともできます。

ロイヤリティといった分析のほか、RFM分析、LTV分析などなど。名前は難しいのですが、これらのデータをしっかりと吟味し、営業に役立てることができれば、顧客の満足度は向上し、自社に定着してくれる可能性が高くなるんですね。


戦略的にアプローチしたいなら

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もっと自信を持って営業に行けたら・・と思ったことは無いですか?とりあえず手探りでも良いから営業に出向く、こんな時代はもう終わりました。

計画的に、そして戦略的な営業方針を立ててから行動する。無駄なことはしない。確度の高い営業先のみを当たる。こんな夢のような^^営業が今は主流になりつつあるんです。これを可能にするのはSFA。営業プロセスからすべてSFAに入力していけば、見込み顧客に関する情報がどんどん溜まってきます。その溜まった情報を分析し、見込み顧客が今どのようなものを欲しがっていて、いつ、どれくらい必要とするのか、こういったことをデータとして取り出すことができるんです。

もし、「あ~~、あの製品が足りないから電話で注文しておいて!」と上司に言われた担当者。その担当者のもとにアプローチできたら。ライバル会社の製品を注文しようとしていた担当者に、自社の製品をアピールし、興味を持ってもらえれば、商談が成立する可能性も高くなりますよね。