どのような活用ができるの?

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急速にCRMの導入が進んでいるとは言いますが、では実際にCRMを何に使ったら良いのか、よく理解している人も少ないのではないでしょうか。

主に、CRMは顧客情報を一元管理しそれらを分析。顧客をランク分け、セグメントして、それぞれの顧客に最適な情報を提供する。そして顧客の満足度を向上させる、といった役割を持っています。

また、それぞれの顧客の嗜好、購入実績の情報が蓄積されているので、次の購入予想のメドもつきやすくなります。これに合った時期に最適な情報をメールやメルマガを送ることができるようになります。

さらには、自社サイト内をどのように動いたのか、足跡を知ることができます。どういった商品に興味を持ち、どの商品と比較をしたのか。どれくらいの時間、サイト内にいたのかなど。そして、コールセンターやお問合せなどを利用した際に、その顧客は自社製品についてどういった印象を持っているのかも、知ることができます。他にもベンダーによってはさまざまな機能を用意していますから、それぞれのサイトで見てみるととても興味深いですよ。

コミュニケーションの活性化も

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毎回の営業情報をSFAの営業日報機能にアップすることで、コミュニケーションの活性化が促されます。コミュニケーションの活性化とは、営業マンとその上司のコミュニケーションだけでなく、他の営業マンや他の部署の社員。あるいは経営幹部らともコミュニケーションを取れるようになるんです。

どういうことかと言うと、SFAは情報が入力されればその場で共有化されます。指定した範囲すべての社員が確認できますから、もし、上層部の幹部が「あの案件はどうなっているのだろう」と、SFAを開くことで、リアルタイムの案件の流れを目にすることができます。そこで、うまく行っていれば激励の言葉がコメントに残っていたり、壁にぶつかっていそうな時には、アドバイス的なコメントが入っていることもあるんですね。普段は顔を合わせないようなクラスの社員でも、SFAによってつながり、コミュニケーションを取る機会も増えていくわけです。

SFAはマーケティング部や在庫管理部などでも活用されますから、こちらの部署とも連携することで、コミュニケーションはさらに活性化されるでしょう。

専門家も言っています

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だから忘れた頃に送ってくるんだ~~、と感心したことがあります。それはダイレクトメール。こちらが頼みもしないのに、そして忘れた頃に送られてくるダイレクトメール。

あれって、やはりCRMの情報を元に送られてきているんですね。専門家の人が言っていることには、メールやSNSで顧客と近い距離を保ち、あるいは休眠顧客を掘り起こすのも重要だけど、コストが少しかかるもののダイレクトメールの方が顧客からの反応は良いそうなんです。

このようなことを、多くの会社は知っていて利用しているんですね~。CRMを活用していれば、いつ頃、どのようなタイミングでダイレクトメールを送れば良いのかがわかりますし、反応が少なければ送る間隔を更に空けることもあるでしょう。そしてまた、客が忘れた頃にダイレクトメールやお得に買えるクーポン券などが入っているんですよ。「しばらくお買い上げの無いお客様へ、特別なご案内です。」といった文章が添えられて^^

日本で広まった理由

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現在広まっているSFAと最初に日本に渡ってきたSFAとはかなりの差があるようです。どんなものでも一番最初のものと年数が経過したものとでは、質、機能が大きく違い、向上しているものですからね。

SFAは、1980年代にアメリカで最初に開発され、その後5年~10年後には日本にも伝わっています。しかし当初日本はバブルの雰囲気がまだまだ残っていたころ。さらに、アメリカと日本では営業の仕方が全く違うために、アメリカで有効に活用されたとしても、日本では使いにくい、使いたい機能が無い、必要だと思われない、ということが背景にあり、広まることはありませんでした。

ただ、バブルがはじけ、低価格競争が始まり、少子高齢化、ネットの普及で多くの情報を得ることが可能になり、商品が売れなくなってしまったことで、日本の企業もこれまでの営業を見直し始めたんです。最初に日本に渡ってきてからすでに20年以上経っていましたから、日本人が使いやすく、機能的にも豊富になり、また日本でもSFAが開発され始めたことで、現在のように広まったというわけです。

管理されていると思っても仕方が無いかも

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SFAを営業マンに使うことを義務付けしようとしても、これを断固として反対する人もいるようです。これには大きく分けて2つの反対理由があるようです。

1つは最新のITツールへのアレルギー。歩いて頭を下げて取るものが営業であって、ITなんかで人の心が掴めるはずがない、と思っている昔堅気の営業マンです^^少なくなってきたとはいえ、やはり属人的な営業が未だに続いている会社には、こういった人はまだいるのでしょう。

2つ目は案件や顧客を管理するものですから、と聞いても、自分自身が管理され、監視されているようだから嫌だ、という営業マンです。SFAそのものは営業プロセスといった、営業そのものを管理するツールなのですが、場合によっては、また管理者の使い方によっては、たしかに営業マンの行動を管理するツールにもなってしまうんですね。

スマホにはGPS機能もありますから、SFAへの入力がどこで行われたのか、現在営業マンはどこにいるのか、すぐに分かってしまうんですね~。やはりこれを知ると、管理されると思っても仕方が無いかもしれません。

sfa料金情報

リアルとネットを統一できます!

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p>リアルの店舗と同時にネットでの販売も手がけている会社も多いですね。消費者としては、必要に応じて両方を使い分けることができるので、とても便利と言えば便利です。ただ、お店によっては、発行しているポイントカードが別々というところもあったりするんですよね。きっと、リアルとネット、それぞれに登録をしたため、同じ人物でも2つのIDを持っていたり・・。そうなると、ポイントの合算とかは難しいので、それぞれにポイントを使わなければいけない、という状況も作り出してしまいますよね。

そこで、CRMを活用して顧客情報を一か所でまとめる。そうすることで、リアル、ネット両方の情報、ポイント数もまとまるんです。これは便利ですよ。

ポイントだけではなくて、顧客情報を統一されるわけですから、ショップ側としては顧客の情報を2倍に増やすことができ、より顧客情報管理がしやすくなります。そして、顧客それぞれに対して有益な情報提供もできるようになるんです。

へぇ~、そんなことを!

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資生堂が、IoTを使った新しいビジネスをスタートするそうです。へぇ~、そんなことを!とびっくりするようなこと。

ユーザーが毎日自宅で使う美容液3種と朝・夜用2種の乳液が入った5種類を専用のカートリッジにセット。ユーザーの肌の状態、環境などからこの2つのスキンケア製品の量、配合を変えて抽出するんだそうです^^このセットは無料で貸してもらえる、とのことです。

IoTを活用したセットということで、お値段も高そうなイメージですよね。でも無料。そこにはCRMに活用、という裏事情がちゃんとあるんです。「化粧品の使用状況を把握し、継続利用につなげる顧客情報管理(CRM)も進める。」とネットニュースには紹介されていました。すでに3月にはベータ版がスタートし、6月には追加で募集も行われたと言いますから、人気も上がってきているのでしょう。

あ、そうそう、セットは無料ですが、専用のカートリッジはもちろん有料ですよ^^だいたい1本が3000円ほど。月にだいたい1万円ほどはかかるそうです。ま、こんなものでしょうね。

顧客管理システム

成功体験を共有

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SFAを利用することで、一人の営業マンが成功させた案件をグループ内で共有させることができるようになります。「それくらいうちは前からやってるよ!」という声も聞こえてきそうですが、SFAを使えばそれが迅速に、簡単に共有ができるわけです。

成功した営業マンが資料を作成するには時間もかかり、他の営業のための準備も後回しになります。しかしSFAを使えば簡単に資料作成もでき、配布などもすることなく、会議の場を作ることもなく、タブレットを使えばリアルタイムで共有できるわけです。

他の営業マンにしても、成功体験を聞く時間を作ったり、その場所へ行く手間もかけなくて済む。これは体力的にも精神的にも負担は軽減しますよね。とくに私が思うのは、成績が思うように上がらない営業マンが会議に出向くのは精神的な負担が大きいもの。他の営業マンにしても、無駄な会議はできるだけ避けたいですからね。そんなメリットもSFAにはある、ということです。

リード案件とは?

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SFAについて紹介されている記事やコラムを見ていると、よくリード案件という言葉が出てきます。リード?何かわかりますか?

リードとは、営業の世界では見込み客のことを指しているそうです。なんとなく自社の製品に興味は持っていてくれているけど、まだ客ではない。接点は少しあるけど、まだ客ではない^^こういった、希望的観測ができる客のことを見込み客、リードと呼ぶそうなんです。なので、リード案件も案件にはなっていないけど、かなり案件化に近い状態のことなんですね。

SFAでは、新規顧客を獲得することが目的とされていますから、少しでも接点がある顧客を片っ端から探し、営業をかけていくことが最初の行動となります。そして、このリード顧客を探すための手段、これもSFAでは重要となってきます。

コラムやサイトでは、リード案件、リード顧客を得るための手段として、展示会の開催、セミナーの開催、ホームページを訪れた客の追跡、問い合わせからの追跡、電話、メール、ネット広告など、幅広い方法を紹介しています。

画像で保存、しかもテキスト検索できる!

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こんな名刺の管理ツールもあるんですね。Evernoteのことなんですが、名刺には会社のロゴが入っていたり、最近はホームページ、SNSへの誘導、会社の歴史などを知ってもらうためのQRコードが記載されているものも多くあります。

これを、単に会社名、担当者名、電話番号、メアドだけのテキストでデータ化するだけでは、名刺を100%使いこなしてはいませんよね。どうせなら100%使いこなしたい、そんな人はEvernoteがおすすめだと。

ただ、画像で保存したものをテキストで検索するには、多少の金額を上乗せする必要があるとのことですが、数千円単位のものなので、便利さと引き換えにするにも十分な金額と思われます。

名刺の管理ツールにもいろんなものがありますね。いろいろと調べると良さそうです。