コールセンターの重要性

あまり現実的と思っていない幹部のかたたちもまだいるようですが、コールセンターがさらに注目されはじめています。コールセンターには顧客が直接電話をかけ、感じたことを伝えます。つまり顧客の生の反応を知ることができる唯一の部門とも言えるわけです。

クレームが多ければコールセンタースタッフの負担も多いでしょう。しかしこのクレームが実は会社の宝にもなるわけです。製品に何か不具合があればそれを改善し、さらに良いものを生むための材料にすれば良い。社員の接客が悪ければ、マニュアルを作って改善していく。自社には無い製品を聞かれれば、そこから顧客のニーズを掘り起こし、新しい製品の開発を行えば良い。このように、全てのクレームを前向きに聞いていこうという姿勢が幹部から社員一人一人に伝わり実践されれば、コールセンターのスタッフの負担は大きく軽減され、スタッフのやる気も引き出せるはずです。

CRMを使ってPDCAサイクルが出来上がれば、会社の業績だって向上させることができます。コールセンターも、考え方ひとつで重要性が浸透するはずですね。


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