コールセンターの重要性

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あまり現実的と思っていない幹部のかたたちもまだいるようですが、コールセンターがさらに注目されはじめています。コールセンターには顧客が直接電話をかけ、感じたことを伝えます。つまり顧客の生の反応を知ることができる唯一の部門とも言えるわけです。

クレームが多ければコールセンタースタッフの負担も多いでしょう。しかしこのクレームが実は会社の宝にもなるわけです。製品に何か不具合があればそれを改善し、さらに良いものを生むための材料にすれば良い。社員の接客が悪ければ、マニュアルを作って改善していく。自社には無い製品を聞かれれば、そこから顧客のニーズを掘り起こし、新しい製品の開発を行えば良い。このように、全てのクレームを前向きに聞いていこうという姿勢が幹部から社員一人一人に伝わり実践されれば、コールセンターのスタッフの負担は大きく軽減され、スタッフのやる気も引き出せるはずです。

CRMを使ってPDCAサイクルが出来上がれば、会社の業績だって向上させることができます。コールセンターも、考え方ひとつで重要性が浸透するはずですね。


コンビニのレジ前には

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コンビニのレジに行くといくつものスマホ決済のマークを見るようになりました。私も使っていて、「キャンペーン中!」とか言う文字を見ると、つい使ってしまいます。ポイントの還元が増えるんですよね^^

客にとってみると、いつもと同じように買い物してもポイント還元が多ければ使ってしまう。コンビニ、そして決済をサービスしている会社には、顧客の登録をしてもらうことで顧客情報が勝手に溜まっていきます。すると、それぞれの店舗において、どんな属性の人が多く、どんな時間帯にどのような属性の人が多いのか、また属性ごとに購入している商品の違いを把握したりすることができます。すると、コンビニではその情報を元に仕入れができるため、過剰に仕入れをすることなく、効率良く無駄の無い仕入れができるわけです。

決済をサービスしている会社にも、どのような施策が効果的だったのか、行動分析などを行うことができ、CRMを効率的に進めることが可能になります。客、コンビニ、決済をしている会社と、それぞれにメリットがあるシステムと言える?かもしれませんね^^


一度の入力であらゆるものを出力したい

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こんな夢のようなツールがあれば、きっと自分の作業は各段にはかどり、営業そのものにもっと時間を使えるはず!と思っていませんか?そんな方におすすめしたいのが、CRMです。会社で導入してくれなければ、無料で一定期間使えるCRMを試し、その結果を上司に伝えれば、もしかしたら導入してくれる可能性も高くなるかもしれません。まずは使ってみて、その効果を実感することから始めると良いでしょう。

CRMは、顧客情報の管理もできますし、営業情報の管理も行えるツールです。ある営業マンが口にしたのは、一度の入力で会議資料や顧客情報、営業情報などのレポートを簡単に出力できるようになり、驚くほど時間の節約ができるようになった、ということでした。これを聞くと、是非自分もこれを実現させたい!と思いますよね。

シングルインプットとマルチアウトプット、これが出来ることで、営業マンだけではなく、全てのビジネスマンも業務の効率化を図ることができます。


意思決定をスピーディーに

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ブラック企業や闇営業など、世間は政府主導のもと、働き方について大きな関心を持つようになりましたね。今はテレビでも芸能人事務所の暴露話をするなど、会社が便利に使える従業員などいないと思った方が良いでしょう。経営者や会社幹部も昔のような働き方を強いていてはダメ。現在はこういった働き方改革の過渡期なのかもしれません。特に良くない働き方に注目が集まっていますが、効率的で無駄の無い、明るい希望が持てるような働き方が広まって欲しいものですよね。

ある企業では、働き方改革を推進しようとSFAの導入が行われたそうです。業務効率化のため、営業情報の一元化にため、そして何より意思決定をスピーディーに行うため、導入に踏み切ったとか。営業マンたちは、いちいち会社に戻って上司に確認し、上司はさらにその上の幹部にほうこくし・・そんな工程を踏んでいるうちにライバル会社に先を越されてしまうこともよくあったそうです。

しかしSFAを社員全員が使えるようになると、営業現場に居ながらにして意思決定を待つことが可能となり、悔しくい思いをすることも無くなったと喜んでいました。