ひとりひとり全然違う

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顧客に同じ商品を販売していても、それはあくまで偶然であり、実際には顧客ひとりひとりの嗜好や要望は違っています。これまでは、同じ商品を買った顧客にはこんなものを・・と、なんとなくの情報提供をメールやメルマガで送ったり、クーポンの配布を行っていた会社が多かったようです。しかし、冒頭のように顧客はひとりひとり全然違うため、おおまかなくくりでメールを送ってもヒットする確率は低かったんですね。

しかしCRMという営業支援システムが広まったことで、このような状況は一変しました。顧客それぞれに最適な情報提供が可能となったわけです。それまでの顧客の購入品だけではなく、他にどのような商品の情報を見ていたのか、比べていた商品は何なのか、どういった検索ワードで自社サイトに入ってきたのか。また、コールセンターやお問い合わせの履歴、他社の情報まで今は入手できるような環境も出来てきているため、より正確な分析結果を得て、顧客に対応できるようになったんです。

実はデメリットが少ない

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SFAって、使いにくい、カスタマイズしにくい、長続きしないなど、多くのデメリットがあると思われています。が、実際にいはそうでもない、という声をよく聞くんです。きっと、5年、10年前にSFAの導入を経験した人の声であれば、それはそれで本当かもしれません。しかし、最新のSFAだと、こういったユーザーの不満がベンダーにも聞こえていますから、ちょっとずつ修正、改善を行い、より良い使いやすいものへと進化しているんですね。

今では、営業マンそれぞれの営業手法、ノウハウを共有できたり、全ての案件情報を見える化したり、顧客に最適なタイミングでアプローチできるようになる、そんな非常に営業マンにとって便利でありがたいツールになっています。

ではデメリットは何か・・と言うと、やはり使い方をきちんと把握できていないとSFAは意味を持ちません。でも、これってSFAだけのことではなくて、グループウェアでもツールでもアプリでも当てはまりますよね^^

SFAは、もう難しいものではない、と言うことを知っておく必要がありそうです。

1番に来るのは

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SFAをこれから社内で使おうとする時、どんな点に着目した方が良いのでしょうか。コスト?自社の目標?ベンダーの有名さ?

この3つとも、重要なポイントではありますが、1番に来るのはやはり使い勝手の良さ。これにあるようです。何でもそうですが、使わなきゃ意味がありません。SFAは営業マンが使うものですが、その営業マンはデスクでじっくりとパソコンを見ながら仕事をする人たちではありません。外に出て、取引先の担当者たちと会話をしながら仕事をする人たちです。

ということは、難しく、使いにくいシステムではだめなんです。営業マンはすぐに使わなくなるでしょう。日々、サクサクと自分の営業情報、顧客情報を入力できるくらい、使い勝手の良いものを1番に選ぶことが長続きのポイントなんですね。

これまでに、SFAの失敗談として多いのも、操作性が悪くて営業マンが使ってくれなかった、という声が非常に聞こえていました。コスト、目標、ベンダーにも着目すべきですが、やはり年頭に置きたいのは営業マンたちが使えるシステムかどうか、ということのようです。