そんなに大量に必要?

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CRMをうまく運用させていくには、顧客の膨大な情報量が必要とされています。CRMとは顧客の満足度を上げて売り上げを上げる、というのが目的ですよね。そこになぜ顧客の情報が大量に必要なのでしょうか?

今はリアル店舗だけではなくてネット、電話、営業マンなど様々なチャネルにおいてモノを買うことができます。私たちはそれだけ選択肢も増え、便利になったわけですが、売る側からみればすべてのチャネルを把握できていないと顧客の満足度を上げることなんて不可能ですよね。

多くのチャネルを持ち、それぞれの情報が共有化されず、過去の購入履歴なども考慮されなければ、同じ顧客に何度も同じメルマガを発行していたり、以前買ったものとは全く関係の無いものの紹介メールが届いたり・・。満足度向上どころか、評判を下げてしまう可能性もあるんです。

そこでITをうまく活用するんですね。過去の顧客の購入履歴、比較したモノ、サイト内の足跡、購入頻度などをできるだけ多く集めCRMを活用することで、顧客に最適なタイミングで最適なモノを紹介することができるわけです。

https://knowledgesuite.jp/service/crm-point.html

登録後すぐにサービス利用が可能

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これって現代のシステムにはとても重要ですよね。クラウドを活用したシステム。

このクラウドを使ったCRMの市場動向がまとめられ、発表されていたんですが、CRMにはクラウド型とオンプレミス型の2つで提供されています。オンプレミス型は自社でサーバーから何からすべてそろえることで、サーバーへの障害が少なくなったり第三者のアクセスを阻止できたり、自社でさまざまなカスタマイズができるようになります。専門の人材を配置することで、クラウド型には出来ないような自由度でCRMを活用できるんですね。

ただし、サーバーからの導入ということは、それだけ費用をかけられる企業じゃないと無理!ということですよね。

一方、クラウド型は登録さえすれば即日使えるサービスであり、費用も格安のもの、最初は無料のものもあります。専門の人材がいなくてもある程度のシステムであれば運用も可能と言われています。お手軽にCRMが利用できるので、やはりこちらの方が利用者も増えているんですよね。

knowledgesuite.jp

手段と結果を認識

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SFAの導入失敗の理由に、社員の目的意識がバラバラになっていたということがあるそうです。

これって多分よくあることだと思いますね。どのような組織においても、最初は同じ目的で動きはじめていても、話し合いを重ねたり状況が一転すると少しずつ考えが散らばっていってしまい、話し合いを続けていると「何のためにこれやってたんだっけ?」と^^

SFAも、導入当初は売り上げのアップのための導入、ということで、社内で一丸となって取り組んでいたはずです。しかし時間の経過とともに営業マンたちはSFAの分析材料となるための顧客情報や営業情報をとにかく入力することが目的となり、そこから売上アップにつながる見通しは全く立てることができなかった・・。そのため、マーケティングや他の部署から怪訝な顔をされるということも。

営業マンとしては入力に励むことで売り上げアップにつなげようとしていなのに、結果全く貢献できていなかったというケースもあります。あくまでSFAは手段。結果を求めるには手段と目的が常に何であるのかを確認しておくべきなんですね。

営業支援

定着のためにはマネージャーが

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SFAの定着が難しいことはよく知られています。まぁ、それでも使いこなすことで売り上げの増加は見込めるわけですから、何としても会社としては定着させることを考えますよね^^

ある専門家が言うには、実際にSFAを活用する営業マンよりも彼らを束ねるマネージャーが定着のための工夫をすることが重要であると書いています。

まずはSFAに入力された内容をきちんと見ることを習慣にすること。営業マンの動向とともに案件の進行状況、そして数字の変化が事細かに把握できますし、営業マンの営業状況について修正があればすぐに伝えることができます。

つぎに、あまり細かに営業マンに伝えないこと。すべてをマネージャーが支持していると、指示待ち人間になってしまうんですね。ある程度はマネージャーも我慢し、イザと言う時に手を差し伸べることができる状態にしておくことが大事だそうです。

そしてマネージャーが記入した分もすべて透明化すること。これにより、ほかの営業マンの営業を参考にできるようになるんですね。

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