タイミングばかりではかえって満足度を落とす結果に・・

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CRMを有効に活用することで、顧客満足度を向上させる、これが今の営業支援システムを使った最終的な目標と言われています。

CRMには最適なタイミングで顧客が欲しい情報、商品の提供をすること、これが顧客満足度の向上につながるとしていますが、実はタイミングばかりではかえって顧客の満足度が低下してします可能性があるんだそうです。

メールやDMなどを使い、今がお得な期間ですよ!など企業としては「これはイケる効果的な施策だ!」との思いから顧客に情報を送ります。これを見た顧客は「今がチャンス!」とばかりに欲しいものを購入。顧客もお得に買えたことを喜ぶものの、実際に手にすると思ったようなモノではなくて後悔。。顧客は企業に「煽られたせいだ」とかえってその企業のことを良く思わないようになるんです。場合によっては「この会社の製品はもう買わない!」となってしまうケースもあるんですね。

なので、CRMばかりに頼るのではなくて、顧客側に立った目線で企業が業務を行っていくことが最も顧客満足度を向上させることになるのでは、と思いますね。

既存顧客を極めろ!

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新しく顧客を獲得することの難しさは、今の営業マンなら全ての人が知っているでしょう。それだけ時間、精神的苦労も多く、コストもかかってしまいます。

コストと言えば、新規の顧客を獲得するためには、既存顧客を維持するためにコストに比べて5倍ほどかかると言われているんだそうです。ご存じでしたか?専門家によっては、そんな新規顧客の獲得よりも現在いる既存顧客を優良顧客へと誘導していく方が、断然現実的だしコストも低くて済むと言っている人がいるほど。

しかも、今の世の中にはたくさんの商品があるところにはあり、ムダに処理されています。客のニーズは多様化し、不満の声も多くなり・・。企業にとっては生き残りをかけた戦いがずっと続いているんですね。

そのため、新規顧客の獲得よりも既存顧客を極める!こちらを選ぶ企業が増えてきているんです。つまり、企業におけるCRMなど営業支援システムの重要性が広がる要因にもなっているんですね。

デキるビジネスマンになるためにも

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今、この時代のデキるビジネスマンと言うのは、営業にひたすら邁進し、多くの案件を商談に持ち込める人物、これだけではダメなんだそうです。

全体を見て把握できること。そしてSFAといった営業支援ツールを使いこなしながら上手い戦略を立てられる、こういった人材がデキるビジネスマンとのこと。大変ですね^^

でも、SFAソリューションを使いこなせるようになれば、かなりデキるビジネスマンには近づけそうですよ。SFAは営業情報の管理のほかにスケジュール管理、社内情報の共有化、情報の蓄積などから次に目的とする営業に必要な戦略を立てるために分析まで可能になるツール。なので、始めはとっつきにくい面も多々あるかもしれませんが、何でも言うようにまずは3ヵ月我慢しながら使っていくこと。これによって、自分が作業しやすいSFAへと進化させ、最終的には自分のアシスタント的な存在にまで持っていければ、デキるビジネスマンはそう遠くは無いと思われます^^

24時間365日、顧客と対応可能

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CRMの導入によって顧客満足度を向上させていく。その中にはカスタマーセンターを使った満足度の向上と言う機能もありますよね。そして、あるCRMでは24時間365日顧客と対応可能なカスタマーセンター、と謳っている会社もありました。

すごいね~。24時間ずっとカスタマーセンターで人が待機してるんだ・・、と一瞬思ったんですが、そうじゃないですよね^^きっとAIなどを使ってのチャット機能のことを言っているんだろうと思います。

良く最近見かけませんか?というか、ポップアップが邪魔じゃないですか?知りたい情報を探してそのサイトに行くと、右や左の端に「スタッフに直接質問ができますよ!」的なポップが出てくるんです。これが24時間サポートに近い形なのかなと。

いつもそのポップが出てきたらすぐに×をクリックするんですが、よく見ると「スタッフoff」と書かれているんですよね^^私が見たCRMサービスの会社のカスタマーセンターと同じもの、とは思いませんが、謳い文句にだまされて即CRM導入!にしないよう、気をつけてくださいね。

自分の抜けをフォローしてくれる

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多くの営業マンが今日も自分で足で営業案件を携え、どこかで必要とされていないかと探し歩いていることでしょう。本当に大変な仕事だと思いますね。毎日多くの会社を回り、頭を下げているからこそ、何か手助けをしてあげたいとも思ってしまいます^^

そこで私が見つけたのがSFAのシステムに用意されている営業活動における抜けや漏れを自動で検知してくれる機能。この機能、SFAとか営業マンのためのものではなくて、私自身も欲しいな~という機能なんです^^

どうしても営業マンは今進んでいる案件に集中する傾向にありますし、狙っている企業への訪問が多くなると思います。そうすると、お得意様への訪問がおろそかになったり、以前から狙っていた企業へのタイミング時期を逃してしまうこともあるんです。もしかしたらクレームに発展することもあるようです。

これらをSFAがフォローしてくれれば、いつ、どの会社に訪問すべきか、自動で教えてくれるんですね。上司や他の営業マンに指摘されることなく、淡々と自分で進められるので精神的な負担も軽減できると思いますよ。

sfa システム