ディズニーから学ぶホスピタリティ

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ディズニーランドにハマると、ず~~っとリピーターとして遊びに行っていますよね。私も、一歩間違えばハマる人材になりそうです^^

そんなディズニーランドが人を惹きつけるものの1つにホスピタリティがあります。日立ソリューションズのサイトで、このディズニーの教えが営業支援ツール、CRMに通じる「CRMの本質はディズニーにあり!」というものがありました。非常に興味深いし、非常に納得できる内容でした。

既存の顧客あるいは見込み客の満足度を上げ、優良顧客へと育成し、企業と顧客が長期に渡って良好な関係を続けていくこと、これがCRMの目標でもあります。ディズニーでは「相手に対する主体的な思いやり」、単なるおもてなしではないホスピタリティを、多くのキャストたちが発揮しています。これがリピーターを生み、育てているんですね。

こう考えると、CRMという最先端の技術を使っていても、それを使いこなせる人材とともに顧客に対してどれほど誠意をもって接することができる人間なのか、も問われていくんですね。

ワークスタイルの柔軟性

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SFAソリューションを導入することは、営業マンにとってはあまり喜ばしくないこと、とイメージされますよね。商談に行くたびにSFAへ入力して商談内容の報告を行う。営業を支援して効率化を目指しているはずなのに、実際には作業負担が増えてしまうことも。。

しかし、現代の働き方にはうまくフィットしているシステムでもあるんですね。それが、スマートデバイスの活用です。

スマホやタブレットを利用して営業日報など商談内容の報告ができるようになります。すると、時間の使い方がうまい営業マンであれば、隙間時間を利用して日報の入力をするようになります。次の営業へ行く途中、電車に乗っている最中など。いつもだったら何もしないでただ過ごしている移動時間を、日報の入力時間に置き換えることで、時間の節約が可能となります。

また、会社に戻って入力、という面倒なことも無くなり、リアルタイムで上司に報告しているため、もし修正点があればすぐに対応もできるはずです。

このように、営業マン自身にもワークスタイルの柔軟性といったメリットがあることを知っていてほしいですね。

多機能だから使いたい時にすぐに使える!?

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CRMを選ぶとき、やはり気になるのは機能の多さですよね。同じ値段であれば機能が多い会社を選ぶのは当然!たくさんあれば使い時にすぐに使えるし。もし最初に導入する機能をケチってしまうと、「あぁ~、やっぱりあの時機能をたくさん入れておけば良かったのに。」と、後悔するのも嫌ですからね。

ところが・・。実際に多機能なCRMを導入した会社では、CRMが放置されてしまい、その前に使っていたエクセルに戻るケースもあるとか。それは、多機能にしてしまったために、作業画面が複雑で入力するのに非常に時間と手間がかかってしまうんです。

CRMにおいては、多機能だから良い!というわけではないんです。使える機能を継続して運用していくことが大事。なので、多くの導入実績を持った会社を選ぶようにしましょう。このような会社だと過去、同じ業種に納品した際の知識やノウハウが必ず残っています(なんせ、顧客管理をサービスしている会社ですからね^^)。このような会社を選び、機能に関して、導入に際して色んなアドバイスをもらうことをおすすめします!

使いやすさと定着率が違う

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Knowledge Suiteが多くの会社で導入されている理由に、使いやすさと定着率というポイントがあるそうです。

よく営業にはPDCAサイクルの実現が不可欠と言われていますよね。PDCAサイクルとは、PがPlan計画、DがDo実行、CがCheck評価、そしてAがAct改善。しっかりと計画を立ててそれに基づいて実行し、それを評価、改善点を見つけそれをまた次のサイクルへと回していくもの。

Knowledge Suiteには、このPDCAサイクルを高速化できる「GRIDY SFA」が搭載されているとのこと。そのため、3つのステップで営業日報の入力が済み、データを集め分析することで戦略的な営業活動ができるそうです。

また、各々の会社、部署に合った項目をカスタマイズすることも可能なので、必要とするものだけを使い、不要なものは取り入れない。必要になった際には追加できる、といった自由度が高いツールのようです。

たしかにこれらを見ると、使いやすさ、定着率が良いのも理解できますね。