課題がアメリカとは違う

No Comments

日本で上陸してすぐにCRMが浸透しなかった理由をご存知ですか?今から、30年以上前のことだと言います。1980年代後半には、日本にもCRMはアメリカからわたってきていたそうです。先進的な考えを持つ企業は、CRMの導入を行ったようですが、そのときには根付かなかったようです。その最大の原因は、営業課題がアメリカとは違っていたこと。

顧客情報の共有、顧客満足度の向上といったことがCRMの導入の理由となりますが、この時期、日本はまだバブルを引きずっていましたから、まだまだ営業は属人的なもので大丈夫だったわけです。日本で情報共有などといったことが課題には上がっていなかったんですね。

ところが今になると、効率的な業務を行う、皆が同じ視線で営業を行うには、情報共有が不可欠であることが解り始めたんですね。すると、こぞってCRMを導入し、顧客情報をとにかく集めるようになったんです。

属人的営業からは脱却し、グループでの営業が主流となってきている日本で、やっとCRMを必要とする課題というものが、認識され始めたと言えそうです。

参照URL

ひとりひとり全然違う

No Comments

顧客に同じ商品を販売していても、それはあくまで偶然であり、実際には顧客ひとりひとりの嗜好や要望は違っています。これまでは、同じ商品を買った顧客にはこんなものを・・と、なんとなくの情報提供をメールやメルマガで送ったり、クーポンの配布を行っていた会社が多かったようです。しかし、冒頭のように顧客はひとりひとり全然違うため、おおまかなくくりでメールを送ってもヒットする確率は低かったんですね。

しかしCRMという営業支援システムが広まったことで、このような状況は一変しました。顧客それぞれに最適な情報提供が可能となったわけです。それまでの顧客の購入品だけではなく、他にどのような商品の情報を見ていたのか、比べていた商品は何なのか、どういった検索ワードで自社サイトに入ってきたのか。また、コールセンターやお問い合わせの履歴、他社の情報まで今は入手できるような環境も出来てきているため、より正確な分析結果を得て、顧客に対応できるようになったんです。

顧客管理システム紹介|ポイントは

実はデメリットが少ない

No Comments

SFAって、使いにくい、カスタマイズしにくい、長続きしないなど、多くのデメリットがあると思われています。が、実際にいはそうでもない、という声をよく聞くんです。きっと、5年、10年前にSFAの導入を経験した人の声であれば、それはそれで本当かもしれません。しかし、最新のSFAだと、こういったユーザーの不満がベンダーにも聞こえていますから、ちょっとずつ修正、改善を行い、より良い使いやすいものへと進化しているんですね。

今では、営業マンそれぞれの営業手法、ノウハウを共有できたり、全ての案件情報を見える化したり、顧客に最適なタイミングでアプローチできるようになる、そんな非常に営業マンにとって便利でありがたいツールになっています。

ではデメリットは何か・・と言うと、やはり使い方をきちんと把握できていないとSFAは意味を持ちません。でも、これってSFAだけのことではなくて、グループウェアでもツールでもアプリでも当てはまりますよね^^

SFAは、もう難しいものではない、と言うことを知っておく必要がありそうです。

1番に来るのは

No Comments

SFAをこれから社内で使おうとする時、どんな点に着目した方が良いのでしょうか。コスト?自社の目標?ベンダーの有名さ?

この3つとも、重要なポイントではありますが、1番に来るのはやはり使い勝手の良さ。これにあるようです。何でもそうですが、使わなきゃ意味がありません。SFAは営業マンが使うものですが、その営業マンはデスクでじっくりとパソコンを見ながら仕事をする人たちではありません。外に出て、取引先の担当者たちと会話をしながら仕事をする人たちです。

ということは、難しく、使いにくいシステムではだめなんです。営業マンはすぐに使わなくなるでしょう。日々、サクサクと自分の営業情報、顧客情報を入力できるくらい、使い勝手の良いものを1番に選ぶことが長続きのポイントなんですね。

これまでに、SFAの失敗談として多いのも、操作性が悪くて営業マンが使ってくれなかった、という声が非常に聞こえていました。コスト、目標、ベンダーにも着目すべきですが、やはり年頭に置きたいのは営業マンたちが使えるシステムかどうか、ということのようです。

予算が無いのかそれとも人が重要なのか

No Comments

知り合いの人が新しく入った職場は、顧客とのやり取りが必要なところ。しかも、24時間対応を目指しているため、3つのシフトで回すことを会社が考えているそうです。そうなると深夜のシフトもあり、かなり体力的な負担がかかる・・とボヤいていました。ただ、深夜勤務の場合にはそれだけの収入増も見込めるので、と。

そしてその人が言っていたのが、このような24時間対応を実現したいのなら、いっそのことシステムを作り上げ、AIによって対応していければかえって会社は予算を少なくできるのでは?ということでした。最近はCRMなどにAI技術が利用され、コールセンターにも導入。LINEを使ってユーザーと直接やり取りをして、最初の段階はAIに、ということも始まっていますからね。

なので、自社でもなぜそうしないのか、その理由が最初のコストがかかりすぎるのか、それとも顧客満足度の向上のためには人が対応することがやはり良いのか・・。一人で勝手に悩んでいました^^

CRM比較

訪問できる数は限られています

No Comments

できるだけ多くの会社を訪問し、受注をたくさん・・と思うのが営業マンのサガでしょう。でも、物理的に一日で訪問できる会社の数は限られてしまいます。また、訪問しても注文を受ける可能性は五分五分。必ず受注してもらえるとも限らない場合、焦る気持ちばかりで営業そのものが空回りしてしまうこともあるんですね。

そこでSFAを導入してみてはいかがでしょうか。購入したいという意欲を持っている客のみを訪問する。無駄な訪問をしない。こういった選別が確実に出来れば、受注は思うように伸びていくはずです。SFAは、これまでの案件情報、顧客情報などすべてを一元管理しています。このデータから分析を行い、確度の高い見込み顧客を見つけることができるんです。

手当たり次第に訪問をすることではなく、ターゲットを絞り、その会社の過去の案件などを調べアプローチの際にも話題にすることで、案件の獲得、成立につなげることができるようになるんですね。

ナレッジスイート株式会社

からくりがあります

No Comments

CRMの導入を考えるとき、やっぱり世界的に名前の通った会社のものを選びたい、と思いますよね。その方が安心しますし、何かあったときにもきちんと対応してくれそう、と思います。もちろん、対応も良いでしょうし、製品の質も信頼できるものでしょう。ただ、費用もそれなりにかかるということを知っておくべきです。

よく、1ユーザー1月数千円ですから無理の無い費用ですよ!と謳っているベンダをよく見かけます。確かに1か月の利用料金が1人数千円単位であれば、それなりにお得かもしれません。が、そこにはからくりがあるわけです。

実際にCRMを導入する際には、この運用前、運用できるように自社に合わせた製品のカスタマイズ、というものが重要になってきます。豊富な機能の中から自社で必要なものを選び、それらを自社のスタッフが使いやすいようにカスタマイズをしないといけません。またメンテナンス、追加の機能が出てきたり、さらなるカスタマイズをお願いしないといけないこともあります。となると、そのたびに数百万円から数千万円という費用がかかる、ということを知っておいてください。

どのような活用ができるの?

No Comments

急速にCRMの導入が進んでいるとは言いますが、では実際にCRMを何に使ったら良いのか、よく理解している人も少ないのではないでしょうか。

主に、CRMは顧客情報を一元管理しそれらを分析。顧客をランク分け、セグメントして、それぞれの顧客に最適な情報を提供する。そして顧客の満足度を向上させる、といった役割を持っています。

また、それぞれの顧客の嗜好、購入実績の情報が蓄積されているので、次の購入予想のメドもつきやすくなります。これに合った時期に最適な情報をメールやメルマガを送ることができるようになります。

さらには、自社サイト内をどのように動いたのか、足跡を知ることができます。どういった商品に興味を持ち、どの商品と比較をしたのか。どれくらいの時間、サイト内にいたのかなど。そして、コールセンターやお問合せなどを利用した際に、その顧客は自社製品についてどういった印象を持っているのかも、知ることができます。他にもベンダーによってはさまざまな機能を用意していますから、それぞれのサイトで見てみるととても興味深いですよ。

コミュニケーションの活性化も

No Comments

毎回の営業情報をSFAの営業日報機能にアップすることで、コミュニケーションの活性化が促されます。コミュニケーションの活性化とは、営業マンとその上司のコミュニケーションだけでなく、他の営業マンや他の部署の社員。あるいは経営幹部らともコミュニケーションを取れるようになるんです。

どういうことかと言うと、SFAは情報が入力されればその場で共有化されます。指定した範囲すべての社員が確認できますから、もし、上層部の幹部が「あの案件はどうなっているのだろう」と、SFAを開くことで、リアルタイムの案件の流れを目にすることができます。そこで、うまく行っていれば激励の言葉がコメントに残っていたり、壁にぶつかっていそうな時には、アドバイス的なコメントが入っていることもあるんですね。普段は顔を合わせないようなクラスの社員でも、SFAによってつながり、コミュニケーションを取る機会も増えていくわけです。

SFAはマーケティング部や在庫管理部などでも活用されますから、こちらの部署とも連携することで、コミュニケーションはさらに活性化されるでしょう。

専門家も言っています

No Comments

だから忘れた頃に送ってくるんだ~~、と感心したことがあります。それはダイレクトメール。こちらが頼みもしないのに、そして忘れた頃に送られてくるダイレクトメール。

あれって、やはりCRMの情報を元に送られてきているんですね。専門家の人が言っていることには、メールやSNSで顧客と近い距離を保ち、あるいは休眠顧客を掘り起こすのも重要だけど、コストが少しかかるもののダイレクトメールの方が顧客からの反応は良いそうなんです。

このようなことを、多くの会社は知っていて利用しているんですね~。CRMを活用していれば、いつ頃、どのようなタイミングでダイレクトメールを送れば良いのかがわかりますし、反応が少なければ送る間隔を更に空けることもあるでしょう。そしてまた、客が忘れた頃にダイレクトメールやお得に買えるクーポン券などが入っているんですよ。「しばらくお買い上げの無いお客様へ、特別なご案内です。」といった文章が添えられて^^