多機能だから使いたい時にすぐに使える!?

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CRMを選ぶとき、やはり気になるのは機能の多さですよね。同じ値段であれば機能が多い会社を選ぶのは当然!たくさんあれば使い時にすぐに使えるし。もし最初に導入する機能をケチってしまうと、「あぁ~、やっぱりあの時機能をたくさん入れておけば良かったのに。」と、後悔するのも嫌ですからね。

ところが・・。実際に多機能なCRMを導入した会社では、CRMが放置されてしまい、その前に使っていたエクセルに戻るケースもあるとか。それは、多機能にしてしまったために、作業画面が複雑で入力するのに非常に時間と手間がかかってしまうんです。

CRMにおいては、多機能だから良い!というわけではないんです。使える機能を継続して運用していくことが大事。なので、多くの導入実績を持った会社を選ぶようにしましょう。このような会社だと過去、同じ業種に納品した際の知識やノウハウが必ず残っています(なんせ、顧客管理をサービスしている会社ですからね^^)。このような会社を選び、機能に関して、導入に際して色んなアドバイスをもらうことをおすすめします!

使いやすさと定着率が違う

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Knowledge Suiteが多くの会社で導入されている理由に、使いやすさと定着率というポイントがあるそうです。

よく営業にはPDCAサイクルの実現が不可欠と言われていますよね。PDCAサイクルとは、PがPlan計画、DがDo実行、CがCheck評価、そしてAがAct改善。しっかりと計画を立ててそれに基づいて実行し、それを評価、改善点を見つけそれをまた次のサイクルへと回していくもの。

Knowledge Suiteには、このPDCAサイクルを高速化できる「GRIDY SFA」が搭載されているとのこと。そのため、3つのステップで営業日報の入力が済み、データを集め分析することで戦略的な営業活動ができるそうです。

また、各々の会社、部署に合った項目をカスタマイズすることも可能なので、必要とするものだけを使い、不要なものは取り入れない。必要になった際には追加できる、といった自由度が高いツールのようです。

たしかにこれらを見ると、使いやすさ、定着率が良いのも理解できますね。

情報の置き去りを防ぐためにも

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最近、営業情報の共有化、透明化が重要だと言われるようになってきましたが、このようなことに拒絶している方も多いのではないでしょうか。

とくに営業プロセス、商談情報を日報にすべて入力するSFAなどは、自ら営業スキルを明かすようなものですから、ベテラン営業マンにとってメリットがあるとは思えないようでしょう。

しかし、営業で得られた情報というのは企業全体の貴重な財産でもあります。もし、担当営業マンが仕事ができない状況に陥った場合、その引継ぎをどうやって行うのでしょう。引継ぎをしている間、取引先にも大きな迷惑をかけることになってしまいます。

さらに、現在の日本は終身雇用制が破たんしています。せっかく就職できても数年も経たないうちに辞めてしまう人も多くいる状況です。情報の共有、管理が部署内でしっかり行い、属人的営業による情報の置き去りを防ぐ必要があるんですね。

最初は簡単で扱いやすい機能から始め、SFAというシステムに慣れることからスタートすれば、きっとベテランの営業マンにも浸透していくはずです。

顧客にも安心感を与えることができる

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営業プロセスの透明化が叫ばれる昨今。なぜこのように透明化しないといけないのでしょうか?

営業マン側からすると、自分の営業プロセスや商談内容が透明化されることで、自分なりに今まで築いて来た営業方法や顧客との関係性がすべてほかの営業マンや上司にわかってしまうため、有難迷惑なツールでもありますよね。

ところが、この不透明性、ブラックボックス化した営業は今の時代に合わない。。透明化してグループ全体のスタッフが情報を共有していないと様々な点において滞ってしまうことになるんです。

もし一人の営業マンが急病で出社できなくなってしまったら、抱えていた商談を誰が引き継ぐことができるでしょう。口頭や紙ベースで営業内容を上司に報告していたとして、上司はどれだけの情報を確保できていたでしょう。これはほとんど期待できないものなのです。

危機管理という点においても、SFAなどの営業日報機能を導入し、営業プロセスすべてを透明化しておくことで、顧客にも安心感を与えることができるんです。

今年のCRMベストプラクティス賞を発表

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このような賞があったんですね。これは、企業と顧客が長い間に良好な関係を作り上げていく、といういわゆるCRMを使ってその成果が上がっている会社に向けて贈られる賞なんだそうです。多分、CRMをサービスしている会社が主になって行っているのでしょうね^^

15組の企業や団体が選出され、特別賞の「大星賞」が与えられたのが三井住友銀行リテールマーケティング部だったそうです。CRMって企業全体で利用することもあるかと思いますが、三井住友銀行など大企業の場合には部署ごと、グループごとで利用しているのでしょうね。

三井住友銀行リテールマーケティング部がなぜこの賞を受賞したかと言うと、「顧客目線でのシステム開発で銀行取引のスマホアプリを提供、新規口座獲得数の増加などの成果を上げた」とのことです。

SBI証券がフジサンケイビジネスアイ賞を受賞し、そのほかの賞、詳細については来年3月に出されるCRMベストプラクティス白書というものに載せられるそうです。

オペレーションセンターを新設

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ITアウトソーシングサービスを行っているトランスコスモスという会社が、クアラルンプールにある支社の拡張を行い、それに伴ってオペレーションセンターを新設したそうです。

クアラルンプールがあるマレーシアには、もともとトランスコスモスマレーシアという事業所を設けていたそうで、マレーシア以外の国の多言語センターとして新しくオペレーションセンターを作ったみたいですね。いま、インドネシアの経済発展は目覚ましいものがあり、世界各国もここに注目しています。なので、現地にコンタクトサービスができる場所を設けておくと、何かと便利ですよね。言語としては、マレー語のほかに北京語、広東語、そして英語に対応できるそうです。

また、このような多言語のコンタクトセンターのほかに「デジタルプラットフォーム戦略やCRM戦略の立案・実行支援、デジタルマーケティング」なども行っていき、地元最大のECモールの支援なども進めていくそうです。

LINE ビジネスコネクトと連携

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CRM関連のネットニュースを見ていると、よくLINEビジネスコネクトとの連携、というタイトルを見ます。

今回、LINEビジネスコネクトと連携をしたのはアドビシステムズ。アドビと言われると、私には思い出があるんです。まだパソコンを初めて間もなくのこと。なのに自分のホームページを持ちたくて^^そのころ、写真の加工ソフトと言えばアドビ。ホームページに撮った写真を載せたくて、アドビで加工してみるんですがちっともうまくいかない。。思うように行かないんですよ。しかも、ホームページはHTMLの知識が無いとカスタマイズもうまくいかない。。結局止めてしまい、簡単なブログをやることに^^

そんな、私の苦手意識だけが高いアドビさん。これがLINEビジネスコネクトと連携したことで、Adobe Campaignを利用している企業は、LINEを利用しているユーザーに「興味や関心に応じたメッセージやコンテンツによるパーソナライズされたキャンペーン展開が可能」となるそうです。

GEOCRM

シンプルで使いやすいシステムがまずは大事

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新システムの導入は、導入後すぐは社員のモチベーションも高いことから大きな期待が寄せられるものの、実際利用していく中で、ちょっとずつ不満が蓄積し、遂には放置・・ということもしばしば起こっているようです。これは営業支援システムでも言えることで、放置状態に置かれているものがかなりあると。。

その大きな理由が使いにくいこと。使いにくければ自分たちなりに努力して使いこなせば良いのでは?と思ってしまいますが、営業マンって面倒くさがりの人が多いんですって^^たぶん、毎日時間との闘い、という感じなのでしょう。新システムは良いけど、エクセルに日報を記入していくだけでやっとの営業マンの場合、初めて見る画面、どこにどうやって入力していいのかわからず、迷いながらやっと1件を終わったころには1時間が経過していた・・というケースもあるようなんです。これじゃぁ、面倒くさがりじゃなくても嫌になりますよね。

シンプルで使いやすい画面、まずはこれが新システム導入には欠かせない条件のようです。

優良な見込み客を探りだすには・・

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CRMでは顧客情報から情報を分析することで優良な見込み客を探りだすことが可能となります。企業にとって長くその企業の商品やサービスを利用してくれる客を探せるシステムなんて、本当にあったら嬉しいですよね。

しかし、システムを取り入れたからと言ってそれで優良な見込み客が割り出せるわけではありません。CRMを提供している会社では、様々な機能を使って多くの情報を取りこみ、それらから分析を行うわけです。ということは、その情報を入力する作業が重要となってくるわけですね。

情報を集めるには客がどのような商品を購入し、フォローメールにて再度購入があったのか。イベント情報を送りどのような反応があり、実際に集客できたのか。または、客の個人情報、購入履歴、購買意欲などなど。集まる情報は多岐にわたりますが、それらをガッチリ入力する手間は惜しんではいけません。。どんなに便利なシステムでも、やはり人の手があってこそのものなんですね。

SFA(営業支援システム)料金の特徴

『モニプラ』をCRM施策の基盤として活用している はなまるうどん

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効率的な顧客管理を実現するため、CRMやSFAといったシステムを導入する企業が増えています。セルフうどんで知られるはなまるうどんでは、アライドアーキテクツの『モニプラ』をCRM施策の基盤として採用しているそう。同社は3万人の会員ユーザーを擁していましたが、スマートフォンやSNSの急速な普及によって消費者のライフスタイルが大きく変化したことから、従来のメルマガサービスに限界があると感じていました。そこで2015年より『モニプラ』を利用して、「はなまるうどん ファンサイト」を開設。フェイスブックやインスタグラム、ツイッターの公式ページ投稿をファンサイトへ集約し、情報発信の基盤として活用するように。おかげで約1年で2万人を超える顧客ネットワークを確立できたそうですよ。またアンケートで定性的な情報を取得した結果、マーケティングの精度が向上し、クーポンhttp://geocrm.com/contents/gps/gpssales/
利用率が2%から6%に上昇したという。CRMを導入したことで、生産性が向上したのですね。